Абоненты провайдера Ростелеком нередко сталкиваются с проблемами при пользовании телефонией, телевидением и интернет-связью. Кроме того, во время обращения и оформления заявки граждане встречаются с некомпетентным поведением сотрудников службы поддержки.
Подобные случаи вызывают закономерные вопросы и претензии к оператору Ростелеком, жалоба на которого может быть подана в разные инстанции в зависимости от сложившейся ситуации.
Содержание
Основания для обжалования действий оператора
Прежде чем приступить к использованию предложенной услуги, абонент подписывает контракт с поставщиком связи. Поэтому перед оформлением претензии заявителю следует внимательно ознакомиться с пунктом договора, где описаны обязательства провайдера. Такой подход, кроме прочего, необходим для грамотного составления жалобы на Ростелеком.
Частые причины выражения недовольства абонентами:
- недобросовестная работа техподдержки (большая очередь при звонке на горячую линию, игнорирование оставленной заявки, хамство в ответ на заданный вопрос);
- нелегальное изменение тарификации (повышение цен без предупреждения и предварительного согласования, невозможность отключения дополнительных опций);
- низкое качество связи (постоянные вылеты и обрывы, очень низкая скорость интернета).
В случае несоответствия качества услуг тому уровню, который прописан в договоре, клиент в праве претендовать на возврат денежных средств, согласно закону “О защите прав потребителей”.
Как пожаловаться на Ростелеком
Кому и куда пожаловаться на обслуживание и действия со стороны провайдера – это вопрос, который интересует многих пользователей Ростелекома. Однако способ подачи жалобы зависит от характера обращения.
Прежде всего абоненту необходимо сообщить о неполадках и возникновении претензии в Ростелеком. Если проблема не решится, то клиенту следует подать жалобу в соответствующие инстанции:
- Федеральная Антимонопольная Служба;
- Роскомнадзор;
- Роспотребнадзор;
- прокуратура;
- суд.
Перечисленные государственные службы рассматривают заявку в течение 30 дней, но в ряде случаев срок продлевается до 60 суток.
Центральный офис Ростелеком
Клиент может воспользоваться следующими способами оформления претензии:
- написать жалобу в Ростелеком во время посещения офиса компании;
- отправить заявление заказным письмом по адресу регионального отделения;
- заполнить форму обратной связи на информационном ресурсе провайдера;
- позвонить по номеру 8-800-100-08-00;
- связаться с представителями и руководством компании через социальные сети.
Федеральная антимонопольная служба
В федеральную антимонопольную службу (ФАС) абоненту рекомендуется обращаться в случае несанкционированного изменения тарификации, навязывании дополнительных услуг и при финансовых манипуляциях со стороны провайдера.
Претензия оформляется по образцу, который включает в себя данные абонента (ФИО, адрес, контактный телефон), наименование подразделения Ростелекома и государственной инстанции. В тексте жалобы обозначаются факты нарушения нормы антимонопольного законодательства, подкрепленные копиями подтверждающих документов.
Передать письменное обращение можно лично в антимонопольную службу или через почтовое отправление (в бумажном или электронном виде).
Роскомнадзор
Роскомнадзор – инстанция, которая надзирает за работой поставщиков услуг в области связи и интернета, и рассматривает вопросы о ключевых недостатках организаций, неполадках, рассылке спама и разглашении персональных данных.
Жалоба на Ростелеком при обращении в эту структуру должна содержать подробное описание сложившейся ситуации и требования абонента к Роскомнадзору и к организации, в отношении которой планируется разбирательство.
Письменное заявление можно подать лично, отправить заказным письмом с описью вложения или создать при помощи формы на официальном ресурсе инстанции.
Прокуратура
В случае ущемления прав и незаконных действий со стороны оператора связи гражданин имеет право обратиться в прокуратуру для возбуждения уголовного дела по статье 159 УК РФ “мошенничество”.
Заявление с четким изложением хронологии событий необходимо подкрепить материалами, которые могут представлять собой копии документов, фото и распечатанные скрины изображений.
Жалоба подается в местный надзорный орган лично, через почтовое отправление или через форму обратной связи на информационном ресурсе прокуратуры.
Суд
Причинение морального и материального ущерба – причина, по которой клиент может подать жалобу на Ростелеком в виде искового заявления. В этом случае обращение может иметь произвольную форму, но должно содержать данные истца и ответчика, а также подробное описание проблемы и обстоятельств, при которых были нарушены права абонента.
Судебные разбирательства – редкое явление, однако при помощи искового заявления клиент может добиться не только решения проблемы, но и выплат различных компенсаций.
Образец жалобы на Ростелеком
Нарушения в сфере услуг связи и интернет-соединения регулируются Федеральным законом и статьей № 2300-1. Как иные подобные документы, официальная жалоба оформляется по образцу и включает в себя следующую информацию:
- ФИО руководителя регионального отделения ОАО “Ростелеком”;
- ФИО, адрес и телефон клиента;
- изложение сути претензии, обстоятельств и хронологии событий;
- выдержки из законодательных актов, регламентирующих нарушение прав потребителя;
- четкие требования абонента к поставщику услуг или к соответствующей государственной службе.
Составленное обращение датируется и визируется, подкрепляется доказательными документами и отправляется по необходимому адресу. Написать жалобу на Ростелеком лучше в двух экземплярах, чтобы после рассмотрения заявления инстанцией иметь на руках письменное уведомление о проводимых мероприятиях.
Кроме того, клиент может записаться на прием в соответствующую структуру и получить подробную консультацию о том, как написать жалобу на оператора.
Как подать жалобу на Ростелеком по интернету
Чтобы составить заявление онлайн абоненту Ростелеком необходимо воспользоваться формой обратной связи на официальном ресурсе оператора.
Для этого нужно:
- найти кнопку “Задать вопрос”;
- открыть форму связи;
- заполнить все предусмотренные строки.
В случае подачи заявления в государственные службы соблюдается тот же порядок действий.
Подробнее о сроках рассмотрения
Согласно Федеральному закону “О защите прав потребителей”, требования абонента должны быть удовлетворены в течение 10 суток с момента подачи заявления. Однако в договоре с Ростелекомом обозначается другой допустимый срок рассмотрения жалобы, он равен 60 дням.
Это значит, что клиент, подписавший документ с оператором связи, при возникновении неисправностей вынужден ожидать официального ответа 2 месяца. Но если по истечении установленного срока компания не выполнит требования клиента, то неустойка будет рассчитываться с 11 дня после подачи обращения.
Опыт из практики
Гражданину Волкову было необходимо отправить документы о приватизации участка в регистрационную палату. Сроки подходили к концу, а на следующее утро гражданин отбывал в другой город для решения рабочих вопросов.
При отправке электронного письма Волков заметил, что отсутствует интернет-соединение, поэтому позвонил на горячую линию и оставил заявку на устранение неполадок.
Действий со стороны оператора не последовало, и спустя несколько дней Волков получил уведомление о несвоевременной подаче документов.
Вернувшись из командировки, гражданин обратился к юристу, а затем направил жалобу в Роскомнадзор, чтобы урегулировать вопрос о предоставлении услуг ненадлежащего качества, что послужило причиной нарушения обязательств перед регистрационной палатой.
Через 10 дней Волков получил ответ о том, что неполадки устранены, но заявителю следует направить иск на Ростелеком, подать жалобу в суд и получить компенсацию за нанесенный моральный и материальный вред.
Воспользовавшись образцом, гражданин составил заявление, собрал подтверждающие документы и отправился в региональный суд.
Спустя 1 месяц после обращения Ростелеком выплатил компенсацию за причиненный ущерб своему абоненту.
Загрузка...
