Как оформить жалобу на Билайн

Билайн – один из крупнейших игроков на телекоммуникационном рынке Российской Федерации. Спектр предложений, представленных компанией отечественным потребителям, впечатляет. Здесь все – начиная от мобильной телефонии и заканчивая цифровым телевидением и высокоскоростным интернетом.

Компания стремится оказывать своим клиентам только качественные услуги, но, учитывая масштаб деятельности, сложно избежать «провалов». С целью максимально быстрого реагирования в Билайне внедрена эффективная система обратной связи, предназначенная для приема обращений абонентов.

Как пожаловаться на ненадлежащее качество сервисов? Куда лучше направлять претензию – провайдеру или в другие инстанции? Грамотная, предметно сформулированная, направленная в учреждение с соответствующей компетенцией жалоба на Билайн зачастую позволяет оперативно решить возникшие с оператором проблемы. Об этом мы и поговорим.

Как пожаловаться на Билайн. Случаи, в которых стоит подать жалобу

Жалобы на Билайн, будь то сама фирма или надзорные госструктуры, подаются в трех основных вариантах:

• в электронном – на соответствующих сайтах головных структур;
• в письменной форме – по почтовому каналу или непосредственно в салоне;
• по телефонной связи.

Причин возникновения претензионных ситуаций множество, поскольку сфера предоставляемых оператором услуг обширна, а качество сервиса зачастую желает оставлять лучшего.

Среди основных причин, мотивирующих граждан пожаловаться на Билайн, укажем ключевые недостатки и наиболее распространенные причины жалоб:

• низкие качественные характеристики связи – срывы общения, шум, возникновение помех и прочих неисправностей;
• низкое качество соединения с интернетом (соединение исчезает или показывает неудовлетворительное быстродействие, непредусмотренное тарифом по договору);
• навязывание услуг – острейшая и распространенная проблема, возникающая при умышленных и неоднократных предложениях (подключениях) оператором ненужных пользователям услуг, зачастую платных;
• произвольное списание денег со счетов или производство иных операций без предварительного уведомления клиента;
• низкий уровень обслуживания в офисах, нарушение потребительских прав;
• спам, различные письма «счастья» и навязчивая реклама (порядок отправления такого рода инфосообщений регламентируется законодательством).

При подаче жалобы на спам и прочую подобную информацию следует учитывать, что в России спам запрещен по закону, однако пресечение спамерской деятельности крайне затруднено. Суть проблемы в том, что различить «спам» и «не спам» крайне сложно, а потому усложняется и процедура юридической квалификации нарушения. В этом случае перед подачей жалобы рекомендуется предварительно обратиться к перечню признаков спама, разработанного лабораторией Касперского (сайт KASPERSKY daily). С учетом признаков спама текст жалобы станет в большей степени предметным и обоснованным.

Куда пожаловаться на Билайн

Практически все ранее перечисленные казусы в действиях оператора не оставляют пользователям иного выбора, как написать жалобу, в той или иной форме, на Билайн. Суть претензии и ее качественная сторона влияют на выбор организации, куда таковая направляется. Среди таких учреждений:

• Билайн;
• Роскомнадзор;
• Роспотребнадзор;
• прокуратура;
• ФАС (Федеральная антимонопольная служба);
• суды различных инстанций.

Все перечисленные учреждения принимают обращения, руководствуясь принципом относимости и соответствующим законодательством.

Если предметная переписка с оператором не дала нужных результатов, то теперь пользователю следует обращаться в иные учреждения:

• Роскомназор – решает проблемы, касающиеся качественных аспектов связи;
• Роспотребнадзор – контролирует нарушения касательно соблюдения договорных позиций с операторами;
• ФАС – полезна при завышении стоимости обслуживания;
• прокуратура – решает вопросы, касающиеся нарушений в порядке движения финансовых средств на счетах абонентов.

Когда на жалобу, поданную непосредственно в структуру Beeline, нет должной реакции, то пользователь имеет право отстаивать свою точку зрения в суде.

Таким образом, прежде чем подать жалобу на нарушения Билайн, стоит оценить существо проблемы и понять, в какую организацию ее посылать.

В Билайн

На поверку причины возникновения проблемных ситуаций нередко кроются в банальной невнимательности пользователя или работника компании. Это именно те случаи, когда подать жалобу (любого вида) на Билайн стоит в фирму.

В Билайн подаются жалобы следующими способами:

• можно оставить жалобу на Билайн в книге жалоб, используя ссылочный инструмент на странице провайдера;
• можно в Билайн пожаловаться и с использованием отдельного официального приложения, установив его на гаджет (этой программой предусмотрены различные виды связи);
• устно, по номеру 8 (800) 700-06-11 (бесплатно);
• наконец, непосредственно в отделении пожаловаться в письменном виде, направив претензию в головной офис Билайн – эффективнейший способ решения острых ситуаций. Проблема излагается в письме в свободном стиле, где указываются данные отправителя и конкретные договорные позиции, по которым допущены нарушения.

В Роскомнадзор

Структурно обращения в Роскомнадзор и Роспотребнадзор включают аналогичные разделы и носят форму типовой жалобы, состоящей из трех разделов.

1. Заголовок, отражающий основные реквизиты структуры, куда подается претензия, включая адрес и ФИО руководящего работника.
2. Сведения о себе (ФИО, адрес, связь).
3. Информативная часть, содержащая:
   • сведения об обстоятельствах, в которых возникли претензии;
   • содержание жалобы;
   • требования заявителя и их обоснования;
   • заключительная часть, где указывается перечень документации, прикрепленной к документу;
   • подпись пользователя и дата подачи заявления.

Образец оформления претензии, как правило, располагается на интернет-страницах большинства госучреждений.

Роскомнадзор – надзорная структура, функционирующая в области связи и инфотехнологий. Она курирует вопросы, касающиеся качественных показателей сервисов, несоответствия реальных и договорных параметров интернета, неправомерных блокировок. Претензионные материалы на обслуживание и жалобы по финансовым аспектам лежат вне компетенции этого учреждения.

В этом контексте на Билайн возможно написать жалобу и отправить:

• почтой;
• написать жалобу онлайн на электронный адрес rsoc_in@rkn.gov.ru;
• использовать форму обратной связи Билайна на официальной интернет-странице.

Ответ направляется почтой или через Е-mail.

В Роспотребнадзор

В компетенции Роспотребнадзора – качественные аспекты обслуживания, навязывание неактуальных для потребителя услуг, неправомерное списывание со счетов денег. Для реализации жалоб предусматривается ряд вариантов:

• отправление письма по адресу региональной структуры или головного офиса организации;
• используя электронный канал связи (адрес располагается на основном сайте);
• по номеру 8 (800) 100-00-04;
• на персональных встречах с сотрудниками публичной приемной (по предварительной записи).

Ответ направляется почтой или на Е-mail.

Жалоба в ОЗПП

Обращения пользователей в ОЗПП (Общество защиты прав потребителей) нередко позволяют получить значимые результаты консультативного, вспомогательного характера. В местных общественных организациях, как правило, работают опытные юристы.

Претензии в ОЗПП направляются:

• по каналам телефонной связи;
• в электронном варианте;
• на личных встречах.

Как написать претензию в Билайн

Грамотно изложенный текст обращения предусматривает детальное изучение договора с оператором. Текст пишется от руки или печатается. Соответствующие нормы и требования регламентируются законодательством (Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» № 59-ФЗ от 02.05.2006 г.):

• объем письма в электронном виде ограничен двумя тысячами знаков;
• текст – на русском языке, краткий и ясный, с указанием нарушенных оператором законодательных актов и позиций договора, а также вариантов решения проблемы;
• указывается адрес отделения, где возникла конфликтная ситуация, ФИО участников и виновных (по мнению инициатора претензии);
• к письменному или электронному тексту прикрепляются вспомогательные, подтверждающие факт нарушения, документы. Файлы значительных объемов (более 5Мб) отправляются заказным письмом, о чем получателя следует уведомить по электронной почте;
• в письменных жалобах должна находиться опись вложенной документации (чеки, договоры и прочее);
• обязательно надо указать реальные адреса автора заявления, написать личные телефоны. Послания без обратных реквизитов не подлежат рассмотрению;
• стиль изложения – вежливый, четкий и грамотный.

Сроки рассмотрения официальной жалобы

Длительность исполнения запросов граждан в госорганы регламентируется соответствующим законодательством и ограничивается 30 днями с момента их регистрации.

В соответствии с Федеральным законом «О связи» № 126-ФЗ от 07.07.2003 г., обращения граждан в госорганы обязаны зарегистрировать не позднее одного дня, последующего за их получением. Оператор обязан не только рассмотреть жалобу в указанные сроки, но и дать полноценный ответ инициатору претензии.

Ответ направляется почтой или на Е-mail. Электронный документ должен заверяться цифровой подписью.

В случаях отклонения обращений (даже частично) и нарушений в сроках исполнения обращения заявителем могут подаваться судебные иски.

Отправляя документ, следует учитывать сроки доставки, как его самого, так и ответа.